近日，广东省广州市越秀区黄花岗街道某社区居民议事厅内座无虚席，一场别开生面的“板凳会”在这里举行。区规划部门工作人员、黄花岗街道和该社区负责人、某老旧小区居民围坐在一起，共同商讨小区加装电梯事宜。经过3个多小时的沟通与磋商，反对方与支持方达成协议，持续数月的“拉锯战”终于平息，该起矛盾纠纷得以圆满化解。
作为“广东省信访工作示范街道”，近年来，黄花岗街道探索推行“小板凳上议家事”模式，定期开展下访活动，将大量信访矛盾化解在村居、解决在萌芽，基本实现“小事不出社区、大事不出街道、矛盾不上交”的目标。
2023年以来，广州市坚持和发展新时代“枫桥经验”，积极培育以“家人、家书、家事、家访、家常话”为内涵的信访“家文化”，坚持把来访群众当家人，把群众来信当家书，把群众诉求当家事，把群众信访当家访，与群众沟通聊家常，不断提升信访工作质效。同时，以信访工作法治化试点为契机，落实预防法治化、受理法治化、办理法治化、监督追责法治化、维护秩序法治化“五个法治化”要求，努力在法治轨道上推动全市信访工作高质量发展。
温情沟通促和解
让信访工作更有人情味
“信访法治化是刚性要求，信访‘家文化’是柔性模式。”据广州市信访局有关负责人介绍，该局牢固树立“信访为民‘家文化’，排忧解难暖万家”的工作理念，把“家人般的亲情”贯穿信访接待、受理、转办、化解全过程，以“亲情式沟通”拉近信访群众与信访工作人员的距离，进一步密切党同群众的联系，让信访成为“信任之访”。
营造“家”的氛围。广州市信访工作联席会议办公室将广州市花木棉花、“家文化”、握手合作等设计元素相结合，制作信访“家文化”标识，让群众对信访“家文化”可观、可感、可亲近。全市11个区、176个镇（街道）对来访接待场所进行升级改造，设立“文化墙”“家话栏”“家事照”“家访区”，增设便民服务设施，努力营造“宽松舒适、和谐温馨、情感互动”的接访环境。
强化“家”的理念。广州市信访系统将信访“家文化”融入信访干部队伍建设工作，积极开展“红棉信访”服务评比活动和争当“广东信访铁军标兵”活动，努力实现“接待家人零距离、初次信访零积压、业务办理零差错、信访服务零投诉”的目标，不断提升服务群众能力水平。
传递“家”的温暖。广州市分层级、分领域对全市信访接待、受理、转送、办理、答复、回访、满意度评价等各个环节进行规范，进一步明确信访工作人员行为准则。同时，健全完善“家情”研判、“家事”督办、“家治”激励等各项工作机制，为信访群众提供“精细化、个性化、亲情式”服务，积极构建具有广州特色的信访服务体系。
在广州市人民来访接待厅，一座名为“幸福号列车”的党群服务驿站令人眼前一亮。作为全市信访为民“服务示范窗口”之一，驿站里，电视、空调、软座椅、饮水机、药箱、书籍等设施设备一应俱全，来访群众可以在这里休息、喝水、叙家事、话家常，志愿者热情、细致、耐心的服务让群众感受到家人般的温暖。
此外，广州市人民来访接待厅还成立“老友记倾计工作室”，邀请老党员和信访系统退休干部组成志愿服务队，每天轮流值班，与来访群众“倾计”“吹水”（聊家常），做好政策解释、思想疏导、纠纷化解等各项工作。工作室成立以来，已成功化解多起信访积案，成为深受信访群众认可的品牌工作室。
“尊敬的市信访局各级领导和工作人员：首先，我要向你们表达真挚的谢意……我反映的问题终于落实了，并已成功办理退休手续，谢谢你们把群众记挂在心上……”近日，年过五旬的戚女士专程给广州市信访局送来一封情真意切的感谢信。
戚女士于20世纪90年代从工作单位辞职，原单位在办理辞职手续时不够严谨，导致她此后无法办理退休手续、领取退休金。由于事隔多年、资料不全，难以核查认定事实，戚女士反映的问题一直得不到解决。辞职后，她先后经历丈夫去世、母亲瘫痪等诸多变故，生活陷入困境。
“戚大姐，群众的事就是我们的家事，不管有多难，我们都会尽全力协调解决。”在戚女士一筹莫展之际，广州市信访局工作人员用真情沟通、真心关爱为她重新点燃了生活的希望。该局积极协调属地街道，为戚女士就近安排再就业岗位。同时，组织有关部门进行30余次集体会商和联合调处，在调查认定事实的基础上，依法按政策为她办理退休手续，实现“案结事了、事心双解”的目标。
凝心聚力解民忧
推动信访工作提质增效
广州市各级信访部门将信访“家文化”贯穿信访工作全过程，坚持“党委、政府带头谋信访，‘四级书记’带头抓信访，各级领导干部带头接访下访”，全市176个镇（街道）实现信访工作联席会议全覆盖和实体化运行。同时，广泛发动“两代表一委员”（党代表、人大代表、政协委员）、乡贤、律师、心理咨询师、综治网格员等社会力量参与信访工作，进一步健全完善信访工作体制机制。
花都区整合心理咨询团队、爱心救助团队、志愿服务团队等社会资源，积极开展“10号工作室·党群连心桥”联系服务群众活动，凝聚矛盾纠纷化解合力。该区将2100余名“两代表一委员”和党员律师进行编组，在每月10日“集中服务日”直奔基层271个站点，把服务窗口搬到群众“家门口”，坚持“听民声、察民情、解民忧”，及时协调解决群众操心事、烦心事、揪心事。2021年和2022年，该区连续两年获得“全国信访工作示范区”称号。
“信访工作关口越是前移，遇到的矛盾纠纷就越具体。街道信访工作人员编配有限、力量不足，最管用的办法就是发动群众力量，努力打通信访服务群众‘神经末梢’。”据黄埔区文冲街道综治办有关负责人介绍，作为广州城市更新的重点街道之一，文冲街道涉城中村房屋拆迁、产权划分、宅基地补偿等纠纷时有发生。为此，该街道积极打造“我爱我家”信访工作品牌，坚持“家事大家议、建议大家提、困难大家帮、矛盾大家解、家园大家建”，进一步畅通群众意见建议收集渠道，健全完善网格、社区、街道三级议事制度，坚持群策群力，实现矛盾群商群解，助力打造“亲情邻里和合社区”。通过变被动接访为主动下访，变事后处置为事前预防，变单方发力为多方联动，2023年以来，文冲街道信访总量呈逐季度环比大幅下降趋势，群众对信访工作的满意度不断提高。
南沙区创建“信访先‘枫’”党建品牌，白云区依托同心亭等文化空间开展“大榕树下问计于民”接访活动，天河区在暖心亭建设“我家倾计花园”，海珠区成立“马师傅工作室”，荔湾区成立“如意流动调解室”，番禺区成立“肖可丽工作室”，增城区成立区社会矛盾纠纷联合调处中心，从化区成立“兰姐工作室”……一年多来，广州市各区丰富信访工作手段和载体，进一步畅通群众诉求表达渠道，让信访工作更有温度、更有成效。
源头治理破难题
提升信访工作法治化水平
法律是治国之重器，良法是善治之前提。信访工作是社会治理体系的重要组成部分，必须在法治轨道上推进信访治理现代化，构建良好的信访生态环境。
为推动信访工作法治化，广州市信访工作联席会议办公室将《信访工作条例》（以下简称《条例》）纳入各级党委（党组）理论学习中心组学习内容，纳入“八五”普法和各级党校、行政学院党性教育内容及信访干部教育培训年度计划。2023年以来，全市共召开《条例》宣讲培训会议200余次，运用法治思维和法治方式化解矛盾、解决问题成为信访工作人员的思想共识和行动自觉。
此外，广州市信访系统通过开展《条例》宣传月活动启动仪式暨“《条例》在心、信访为民”主题宣传活动、《条例》实施一周年集中宣传日暨“信访标兵面对面”服务群众活动等多种方式，常态化开展《条例》学习宣传活动。2023年以来，共制作《条例》宣传标语、宣传栏、宣传展板1081条（块），发放《条例》宣传手册1.6万余份，推送宣传海报、宣传视频500余次，开展各类宣传活动172次，使《条例》家喻户晓、深入人心，在全市营造了办事依法、遇事找法、解决问题用法、化解矛盾靠法的良好法治环境。
广州市信访系统将信访“家文化”融入信访工作法治化试点，严格对标对表试点工作“路线图”和“工作指南”，对接访办访和来访上访进行“双向规范”，既依法规范机关单位及其工作人员的履职行为，也依法规范信访人的信访行为，引导群众依法理性表达诉求；既进一步畅通群众诉求表达、利益协调和权益保障渠道，又尊重和维护法律权威，着力构建“同心同行、互动合作、共治共享”的信访工作体系，确保信访工作规范、有效、顺畅、高效运行。
此外，该市坚持党建引领，构建党建矩阵，实施“羊城信访、为家解忧”计划，实现信访工作与平安建设、文明创建深度融合，充分发挥政治、法治、德治、自治、智治作用，推进信访治理现代化。同时，强化系统治理，充分发挥市委政法委牵头抓总作用和市信访工作联席会议统筹协调、整体推进、督促落实等职能作用，坚持预防和化解矛盾纠纷并重，形成“联防、联治、联动”的信访工作体系；强化源头治理，深入开展信访问题源头治理三年攻坚行动，组织全市161名信访干部对口直联176个镇（街道），坚持信访“家文化”、信访办理、基层平台建设“三位一体”，打造一批矛盾纠纷化解能力强的基层样本，实现从“信访办理”到“信访治理”的转变。
接下来，广州市信访系统将坚持目标导向与问题导向相统一，在法治轨道上推进信访治理现代化，为信访工作法治化提供“广州经验”，为广州经济社会高质量发展提供有力保障。
（国家信访局）
